摘要：
【目的/意义】智能客服应用既是企业在数智时代的必要之举，也面临诸多挑战与压力。探究技术研发、企
业组织特性和业务发展的环境对企业智能客服应用的影响，为企业智能客服应用提供思路，也为复杂情境下企业
智能客服应用实践提供理论支持。【方法/过程】基于TOE（技术-组织-环境）框架，采用QCA（定性比较分析）方法，
剖析22家企业Chatbot应用实例，阐述企业智能客服应用影响因素及路径类型。【结果/结论】总结了智能客服应用
的条件组态，提出了两条有实践结果支撑的企业智能客服应用路径，分别为“数字化转型”和“互联网基因”。【创新/
局限】揭示了企业智能客服应用的影响因素及其作用机制，为企业智能客服应用提供了依据。下一步将扩大案例
样本，并将客服形象、情感分析等因素纳入考量范畴。